SINOPSE
Um modelo de gestão de processos é apresentado, focando em empresas de serviços, especialmente administradoras de condomínios. A fundamentação teórica explora conceitos de administração com ênfase em qualidade e produtividade, destacando ferramentas essenciais para a gestão. A partir de uma situação real, um modelo com perspectiva de melhoria contínua foi estruturado, utilizando o modelo SERVQUAL como base.
O processo de aplicação enfatiza o mapeamento de processos e a formulação de indicadores de desempenho. A escala SERVQUAL é utilizada como instrumento para avaliar a qualidade, identificando oportunidades de melhoria e validando sua aplicação estatística.