SINOPSE
A pesquisa analisa a satisfação de beneficiários de uma operadora de saúde em tratamento ambulatorial oncológico, focando na percepção da qualidade do serviço prestado. O estudo, realizado no Distrito Federal entre 2018 e 2019, busca entender como a qualidade do tratamento se relaciona com os custos internos da operadora, visando identificar oportunidades de melhoria que possam aumentar a satisfação dos consumidores.
Utilizando um modelo adaptado da Escala SERVQUAL, do Modelo de Kano e do QFD, a pesquisa envolveu 196 beneficiários. Os resultados indicam que as adaptações realizadas foram eficazes, proporcionando uma visão mais empática sobre as escolhas dos beneficiários em relação à instituição de saúde durante o tratamento.