SINOPSE
A evolução do conceito de serviço ao cliente é explorada de forma abrangente, destacando a importância de uma estratégia integrada para criar experiências consistentes e agradáveis. O design de serviços oferece uma visão holística, permitindo que a soma dos efeitos estabeleça uma forte conexão emocional entre clientes e empresas, além de seus produtos.
Orientações para líderes são apresentadas, com técnicas que incentivam a inovação nas equipes, fundamentadas em princípios de design thinking. Aspectos comportamentais e culturais das organizações são discutidos, complementados por exemplos práticos que facilitam a compreensão do tema.